關(guān)鍵時(shí)刻mot 名句
是否你曾于某一時(shí)刻，因一句話而將客戶的態(tài)度全然改變？關(guān)鍵時(shí)刻，也就是服務(wù)與營(yíng)銷里的黃金法則，那些流傳到如今的名句實(shí)乃撬動(dòng)這些瞬間的杠桿。
什么是關(guān)鍵時(shí)刻
對(duì)于關(guān)鍵時(shí)刻這個(gè)概念，最早是由北歐航空公司總裁卡爾森所提出的，它講的是，在客戶與企業(yè)的任何接觸點(diǎn)之上，于短短15秒之內(nèi)所形成的印象，而這15秒常常決定了客戶是將會(huì)離去還是會(huì)留下，是會(huì)給予贊揚(yáng)還是會(huì)加以責(zé)罵，理解這樣的定義，乃是讀懂所有MOT名句的基礎(chǔ)。
關(guān)鍵時(shí)刻名句有哪些
服務(wù)管理大師阿爾布雷希特提出了這句名言，即“在最糟糕的時(shí)刻，展示最好的自己”，它強(qiáng)調(diào)危機(jī)中的應(yīng)對(duì)對(duì)于忠誠(chéng)度起著決定性作用�！翱蛻粢牟皇欠⻊�(wù)，而是感覺(jué)”這句話提醒我們，技術(shù)流程在重要程度方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上情緒價(jià)值。還有一句流傳很廣的話：“每個(gè)投訴都是一份禮物”，它敦促企業(yè)要主動(dòng)去迎接負(fù)面反饋。
如何運(yùn)用這些名句
把名句融入日常之中，首先得把“關(guān)鍵時(shí)刻”印在員工的腦子里，比如說(shuō)在收銀臺(tái)那兒，在客服電話接起以后的前三秒之中，心里默念“此刻就是15秒”。其次呢，要建立起名句墻以及案例庫(kù)來(lái)，使得每一個(gè)案例相互對(duì)應(yīng)著一句名言，并據(jù)此反復(fù)進(jìn)行演練。最后，每周都要復(fù)盤最佳以及最差的MOT，依據(jù)名句對(duì)照著去改進(jìn)。
工作里頭，你認(rèn)為最易被無(wú)視的那次緊要時(shí)刻是啥呢？歡迎于評(píng)論區(qū)域分享你的過(guò)往經(jīng)歷，從而讓咱們一塊兒借名句去照亮每一個(gè)15秒時(shí)長(zhǎng)。